Ce n’est pas un hasard si le mois dernier se tenait à Paris le premier Salon du e-learning. Ce système de formation continue en ligne est en plein boom. Le principe ? On se connecte, d’où l’on veut et quand on peut, sur le site web d’un prestataire. Là, en quelques minutes, on étudie un module fait de fiches techniques, de vidéos, de photos. À la fin, un questionnaire permet de valider les connaissances acquises. C’est rapide, précis... efficace ?

Une réponse adaptée au secteur

« La demande en e-learning est en très forte croissance », affirme Olivier Dutel, directeur de l’entreprise E-testing, qui met en place des interfaces techniques pour les modules de e-learning. Il travaille beaucoup avec Cap Vers, et remarque que le secteur touristique s’intéresse de plus en plus à ces questions. « Les agents de voyages n’ont pas beaucoup de temps, explique-t-il. Les effectifs étant réduits, il n’est pas toujours possible d’envoyer une personne en formation pour une journée. Le e-learning leur donne une autonomie réelle. » Prendre en main sa propre formation, c’est le principe de base du e-learning. Il faut être motivé, assez pour être assidu et accepter, parfois, de travailler chez soi. Mais au-delà des contraintes qu’il impose, ce concept a une très grande qualité : « la visite sur les sites peut être hachée, explique Pascale Millot de l’agence CWT de Palaiseau. Elle-même a fait plusieurs formations en e-learning. L’avantage, c’est qu’il suffit de changer la fenêtre sur l’écran d’ordinateur pour répondre au client. On y revient quand on veut. » Dès lors, on peut mettre à profit des heures creuses (quand il y en a…) à l’agence pour se former. Tout en étant derrière son comptoir si un client franchit le seuil. Très commode, donc. D’autant plus que les informations données dans ces modules en ligne restent disponibles en permanence. « C’est pour cela que c’est pratique, ajoute Pascale Millot. Quand on a une question très précise d’un client, on peut revenir sur ces sites et trouver la réponse. » Comme un manuel des ventes interactif en ligne.
Un outil bien utile pour « former en masse les agents de voyages, mais de façon individuelle. Chacun à son niveau, à son rythme », précise Véronique Balu, directrice du cabinet de formation et de conseil B2win (voir « L’avis de l’expert »). Envoyer d’un coup le même contenu, la même information, à tous les agents de voyages de France ? « Road shows » et « workshops» n’ont qu’à bien se tenir.

Les OT en première ligne

En ce moment, ce sont les offices de tourisme qui attrapent le virus du e-learning. Quelques-uns, comme ceux d’Australie et d’Afrique du Sud, se sont lancés dans l’aventure il y a plusieurs années déjà, et savourent leur avance. D’autres, comme ceux du Maroc, travaillent d’arrache-pied pour mettre en place leur propre plate-forme. Entre eux, de nombreux pays ont déployé cet outil : l’Irlande, la Nouvelle-Calédonie, Abu Dhabi… Pourquoi un tel engouement? Côté destinations, le e-learning semble être « la » solution idéale de formation. « Cela ne remplacera jamais une visite sur place, évidemment », précise néanmoins Pascale Millot. Mais les offices mettent à la disposition des agents de voyages des modules très complets, souvent région par région, et prennent le temps de développer toutes les thématiques liées à la destination.
Du côté des OT, cela peut être la solution à un manque de budget ou d’effectifs : « je suis tout seul à Paris, confie Jérôme Mariot, représentant de l’office de tourisme d’Australie. Je ne peux pas former tout le monde ! Grâce au e-learning je touche toute la France. » En face, cela correspond à une véritable demande des agents de voyages : « il y a tellement à apprendre sur les destinations, explique François Huguenin, conseiller dans une agence Asia à Paris. C’est facile d’utilisation, et les informations sont mises à jour régulièrement. » Pour le client aussi, c’est un atout rassurant. « La première question d’un client quand il demande une destination, c’est toujours “y êtes-vous allés ?“ Là, non seulement je réponds “oui», mais en plus je peux lui dire que j’ai été formée par l’OT », analyse Sylvie Pierard, de l’agence À chacun son monde voyages, à Toulouse. Elle-même a été certifiée « spécialiste » par l’office de tourisme de l’Afrique du Sud, après avoir suivi la formation e-learning Fundi. Disney aussi offre une certification. La validation des 5 modules e-learning donne droit à un diplôme de « Disney Star ». Et chaque mois, le meilleur gagne un séjour 3j/2n pour quatre personnes à Disneyland Resort Paris. Disponible dans le monde entier, la formation e-learning de Disney a déjà convaincu 4000 agents de voyages français.

Certification et expertise

Pour former en e-learning, les offices de tourisme ont plusieurs manières de procéder. Soit les modules ont simplement informatifs, un peu comme un manuel de ventes ; soit leur validation donne droit à un éductour, un tirage au sort, ou des cadeaux divers ; soit, et c’est là le plus intéressant, l’office délivre un diplôme à l’agent de voyages qui a réussi son test. Ce diplôme fait de lui un spécialiste certifié par l’OT. Il est dès lors référencé en tant que tel sur le site Internet B to C de l’office. Une visibilité non négligeable. C’est ainsi que fonctionnent l’Afrique du Sud, l’Irlande ou encore l’Australie. « Les agents de voyages qui ont validé tous nos modules e-learning sont certifiés “Aussie Specialists“, précise Jérôme Mariot. Sachant que toutes nos campagnes de pub renvoient vers notre site Internet, la visibilité est importante pour eux. De plus, ils reçoivent une newsletter mensuelle dédiée, des invitations privées à des événements, et même une carte qui leur offre des réductions en Australie, sur les hôtels et les attractions. » En quatre ans, 265 agents de voyages ont déjà reçu leur label « Aussie Specialist». Et 372 autres seraient en cours de formation. L’OT d’Irlande a préféré mettre un éductour à la clé. « Sur tous les agents de voyages qui se forment en e-learning (déjà 600 inscrits), nous sélectionnons les 40 meilleurs, explique Séverine Lecart, au marketing. Ils sont invités à un éductour, et sont référencés sur notre site grand public. » Et tout le monde le sait, bien connaître une destination, c’est la vendre plus facilement. Les OT ont trouvé dans le elearning un bon moyen de rester dans un coin de tête de l’agent de voyages, quand celui-ci a le client en face…

Travailler en réseau

Les techniques de e-learning, si pratiques pour former en masse, ont bien évidemment intéressé les réseaux de distribution. Chez Afat, on peut apprendre l’anglais par ce moyen. « On réfléchit à mettre en place des modules destinations, annonce Nadine Pawlak, secrétaire générale du réseau. Mais les agences ont parfois du mal à se mobiliser sur leurs heures de travail. » Voyages Auchan a ouvert sa plate-forme début février, profitant d’un système déjà largement pratiqué par le groupe. « Nos modules concernent surtout ceux qui ne sont pas spécialistes du tourisme, précise Frédéric Sainte Marie, responsable des achats, de la production et des ventes. Si l’on repère dans le groupe quelqu’un qui a de bonnes qualités de vendeur, nous pouvons le faire évoluer vers notre activité tourisme grâce à ces modules. » Mais aussi, introduire les nouveaux salariés à la politique du groupe, transmettre les valeurs maison, se perfectionner sur des logiciels… « Lorsqu’un nouvel outil va être mis à la disposition des agences, explique Agnès Guilotteau, responsable de la formation chez Carlson Wagonlit Travel, on leur fait une petite formation en elearning sur le logiciel. Lors de la mise en œuvre de l’outil, on envoie un formateur en agences, mais elles sont déjà familiarisées. Grâce au e-learning, on rend le délai entre la formation et son application le plus court possible. » Bien sûr, le e-learning ne reste qu’un média de formation parmi d’autres. « Mixé avec tous les types de formation, le e-learning permet de solliciter davantage les salariés, précise Boubakar Bah, directeur de la formation chez CWT. On peut développer les compétences, et ainsi permettre aux salariés d’évoluer. » Évoluer, se spécialiser, voilà des enjeux fondamentaux pour le secteur. La formation continue peut être un vecteur de réussite. D’autant plus qu’à la clé, on peut imaginer toutes sortes d’évolutions.

Les TO à la traîne

La certification accordée par certains offices de tourisme après une formation spécifique en ligne pourrait donner des idées aux tour-opérateurs. Pour l’instant, quand on leur parle « e-learning », les TO répondent souvent « site BtoB ». Chez Fram, le directeur marketing Serge Laurens vante les mérites de l’outil relationnel Frametvous. com, et des sites dédiés aux nouvelles brochures, une opération pratiquée depuis trois saisons. « 15000 visiteurs uniques se sont connectés sur Fram-printempsete2008.com depuis son lancement, et 14000 agents de voyages ont édité leur profil sur le frampro.» L’idée d’une labellisation de l’agent « expert » ? Le voyagiste y réfléchit depuis le lancement de ces outils en ligne.Dubitatif sur l’intérêt du e-learning, Serge

« Grâce au e-learning, on rend le délai entre la formation et son application le plus court possible » Agnès Guilotteau, responsable de la formation chez Carlson Wagonlit Travel

Laurens concède que « la capacité à vendre Fram est déjà très forte ». Le TO privilégie pour l’instant le contenu de l’information produite donnée sur les sites Fram. « Cette rubrique s’appelait “je me forme en ligne“, confie Serge Laurens. On l’a changée en “informations produits“. Depuis, nous avons largement plus de clics. » La réactivité des agents de voyages sur les formations des offices de tourisme a néanmoins éveillé l’intérêt de certains. Asia s’est engouffré dans la brèche. Puisque les agents de voyages se forment sur les destinations, le TO a choisi de proposer en sus des modules spécifiques à sa production. Et ce, sur le site de l’OT. « L’idée, c’est de savoir qui est certifié par l’OT, explique Guillaume Linton, directeur commercial, pour cibler les formations produits sur ces gens-là. S’assurer par exemple que les “Aussie Specialists“ maîtrisent aussi notre propre production sur l’Australie. » En parallèle, on peut imaginer qu’un pan des relations production-distribution change grâce au e-learning. Pourquoi pas une commission supplémentaire pour inciter les agences à se former sur des produits spécifiques ? « Le potentiel de développement commercial entre les TO et leurs réseaux de distribution serait considérable », répond Frédéric Sainte Marie. « Moduler la rémunération n’ entre pas dans notre politique, rétorque Guillaume Linton. L’avantage pour l’agent de voyages, c’est de devenir un interlocuteur privilégié. » Rémunération supplémentaire ou pas, ces formations restent une valeur ajoutée pour l’agent de voyages. Un moyen de s’affirmer face à un client exigeant. Un petit sacrifice de son temps, pour un vrai gain d’expertise.

Caroline Revol