Marc Watkins, le président de Coach Omnium, considère que les attentes des clients n'ont pas été prises en compte dans la nouvelle classification. ©DR
Hébergement
Classification hôtelière : la réforme a-t-elle oublié le client ?
Publié le 28/09/2009 10:45:00 |
Considérant que le client a été oublié dans la réforme de la classification hôtelière, le Comité pour la modernisation de l’hôtellerie française a présenté les résultats d’une étude centrée sur les attentes de la clientèle. Réalisée par Coach Omnium, cette étude se fonde sur les réponses de quelque 1 000 clients interrogés, dont 25 étrangers. Une distinction a été effectuée entre les préoccupations des voyageurs loisirs et professionnels.
Au final, l’enquête révèle que le client qui dispose d’un bon équipement chez lui veut retrouver la même chose à l’hôtel. Les points cruciaux pour la clientèle sont la propreté, la protection contre le bruit et la qualité de la literie. Il ressort par ailleurs qu’Internet et, plus particulièrement, le wi-fi sont devenus incontournables. Le prix reste le critère premier du choix de l’établissement, sa localisation étant également primordiale dans le cas d’un déplacement professionnel.
L’enquête montre enfin que si le système des étoiles est connu et apprécié, la clientèle ne connaît pas les critères d’attribution et considère souvent cette information comme peu fiable. Le Comité estime justement "que le curseur a été mal positionné" dans le cadre de la réforme de la classification hôtelière, certains points jugés essentiels par la clientèle ayant été oubliés ou peu pris en compte dans l’attribution des étoiles.
Et de pointer la petite dimension des chambres dans la classification adoptée, le peu de sanctions pour les hôtels sales et mal entretenus, l’absence de normes d’hygiène alors que la propreté est la préoccupation première des clients, la non-obligation d’avoir une salle de bains dans 100% des chambres jusqu’en 2*…
Stéphane Jaladis
