La signature ce matin de l'accord entre R.-M. Chikli (Ceto), G. Colson (Snav), L. Guérin (Fnam) et A. Bazot (UFC-Que Choisir). ©VD
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UFC-Que Choisir : "nous voulons redonner confiance dans le voyage"
Publié le 04/05/2010 15:58:00 |
Enfin ! La situation se clarifie, avec l'adoption ce matin d'une position commune entre les professionnels de l'aérien et du tourisme d'une part, et UFC-Que Choisir d'autre part, sur la gestion de l'après-nuage.
Le Ceto, le Snav, la Fnam et l'association de consommateurs ont signé ce matin un accord qui prévoit de proposer, dans le cas des voyages à forfait non exécutés, des reports sur douze mois, avec ajustement tarifaire à la hausse ou à la baisse en fonction du produit, de la destination et de la période choisis. Charge au TO et/ou à l'agence de facturer ou rembourser la différence selon les cas.
Quant à la gestion des séjours des passagers coincés à destination pendant la fermeture des aéroports, l'opérateur doit avoir fait preuve d'un rôle "d'assistance", en ayant par exemple favorisé avec ses prestataires hôteliers la pratique de tarifs appropriés.
Concernant les vols secs non consommés, c'est le remboursement qui s'applique conformément à la loi, avec prise en charge des frais pour les passagers en possession d'une carte d'embarquement ou en transit au moment de l'immobilisation des avions.
"Il ne s'agit pas d'une solution juridique", précise Alain Bazot, président de l'association UFC-Que Choisir, qui avait préconisé dans un premier temps le remboursement des prestations non exécutées par les professionnels. "Face à des pratiques en ordre dispersé, notre rôle avec cet accord est de proposer aux consommateurs une harmonisation par le haut et de redonner confiance dans le voyage. Rien n'empêche le client d'aller en justice s'il n'est pas satisfait."
Avant d'en arriver là, les signataires de l'accord ont mis en place une commission de suivi, chargée de résoudre à l'amiable les cas jugés litigieux par les clients. Un dispositif qui s'ajoute à celui mis en place par le médiateur Thierry Baudier aux côtés d'Hervé Novelli, le secrétaire d'Etat au Tourisme.
V.D.
Retrouvez notre article détaillé dans Tour hebdo magazine de vendredi 7 mai.
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