Le médiateur Thierry Baudier traite les dossiers jusqu'au 31 juillet prochain. ©DR
Distribution
Post-volcan : les agences en ligne dans le collimateur
Publié le 27/05/2010 16:53:16 |
Opérationnel depuis le 3 mai dernier, le service de médiation post-volcan, dirigé Thierry Baudier, a déjà réceptionné 10 000 appels. A ce jour, 1 024 dossiers sont susceptibles d'être traités, car ils n'ont pas débouché sur une première solution à l'amiable entre le consommateur et le professionnel.
Sur ce nombre, 400 sont en attente de traitement à la suite d'un bug informatique, 200 ont été envoyés au Centre européen des consommateurs (litiges frontaliers), 400 sont réellement en cours de traitement et 20 ont été résolus. "Nous avons saisi 186 professionnels qui doivent nous répondre en fin de semaine, au bout des 15 jours réglementaires."
Selon Thierry Baudier, trois litiges types se dégagent : demandes de remboursements de vols secs auprès des compagnies, demandes de remboursements de frais à destination à la suite d'un défaut d'assistance, et demandes de remboursement de forfaits annulés. "Mais 80% des consommateurs se satisfont du report, depuis qu'il a été allongé à un an", précise-t-il.
D'après les premières analyses, il y aurait beaucoup de bonne foi, mais quelques situations limites du côté des consommateurs et des professionnels. "Je veux arriver à un équilibre entre les exigences des professionnels et les droits des consommateurs", rappelle-t-il.
Du côté des pros, les compagnies aériennes low cost se font tirer l'oreille. "80% des dossiers vols les concernent. Low cost ne veut pas dire droit au rabais, pointe Thierry Baudier. Chez les TO, il semble que les acteurs en ligne posent problème par manque d'interlocuteur, ce qui à terme revalorisera le rôle de l'agence physique, qui prend davantage en compte son client."
Quant aux agences de la grande distribution, Thierry Baudier se montre à ce jour assez sceptique sur leur façon de gérer les demandes. "Je n'hésiterai pas à les montrer du doigt s'il le faut."
Catalina Cueto
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