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Guy Raffour a mené cette enquête de fin juillet au 15 septembre dernier. ©DR

Distribution

Etude Raffour : les clients sont de plus en plus opportunistes

Publié le 23/09/2011 15:50:00 |

Le questionnaire du cabinet Raffour Interactif, auquel 400 agences ont répondu en ligne, livre ses principaux résultats. Il portait sur les nouveaux comportements de la clientèle loisirs observés par les vendeurs.

Les grandes tendances font ressortir que les clients comparent de plus en plus les prestations, et qu'ils s'y prennent soit de plus en plus tôt soit de plus en plus en dernière minute pour profiter des réductions tarifaires. Par ailleurs, les clients achètent de plus en plus en direct sur Internet, réduisent leurs achats sur place et prennent un moyen de transport moins cher quand c'est possible.

D'après les observations des agents de voyages, 94% de leurs clients se sont renseignés sur Internet avant de venir en agence, 69% via des amis, 38% sur des guides papier, 36% auprès de collègues de travail, 7% auprès d'offices de tourisme et 1% ne se sont pas renseignés au préalable (!).

Sur les clients qui ont pris des informations sur Internet, 77% ont lu les avis d'autres touristes sur les sites des prestataires et 63% disent avoir été influencés dans leur choix. Les agents de voyages lisent également ces avis pour savoir si les prestations semblent conformes à ce qu'ils souhaitent proposer.

Face à la multitude des sources d'informations disponibles, les agents de voyages déclarent à 77% que leurs clients reconnaissent leur valeur ajoutée de conseil et d'expertise. Cependant, ils restent conscients qu'ils doivent renforcer leur argumentation.

Catalina Cueto